VYJÍMATELNÉ RÁDIO – PŘÍLEŽITOST PRO NENECHAVCE
Majitel vozu, říkejme mu třeba pan Novák, byl mladý muž sportovní postavy. Žil v Praze a servisoval svoji Astru kombi u našeho smluvního partnera. S vozidlem neměl větších problémů a ani přístup dealera jej nenutil k jakékoliv stížnosti po dobu tří let. To vše trvalo až do chvíle, kdy mu bylo z vozu odcizeno autorádio. Cesta, kterou se pobuda dostával k přístroji, vedla, bohužel, přes malé zadní trojúhelníkové okénko.
DOSTUPNOST DÍLU – DŮVOD K NESPOKOJENOSTI
Zákazník se tedy obrátil na svého dealera s požadavkem na co nejrychlejší opravu. S vozidlem nemohl jezdit a i parkování v Praze bylo další příležitostí k poškození vozu. Poté, co na servisu zjistili nemožnost opravy na počkání a nutnost díl objednat, seznámili s touto skutečností zákazníka. Ten však zdůrazňoval další rizika spojená s provozem neuzavřeného vozu. To chápal i dealer, a tak zákazníkovi nabídl zapůjčení vozu za sníženou sazbu. Celkem se mělo jednat o jeden týden. Pan Novák, zřejmě z finančních důvodů, návrh odmítl a soustředil se na obvolávání ostatních pražských dealerů s cílem získat díl rychleji. Když i u nich nepochodil, obrátil svoji pozornost na dovozce.
PRVNÍ NÁVŠTĚVA
Pan Novák již od prvního momentu působil jinak než většina zákazníků. Ve chvíli, kdy jsem jej vedl chodbou k místnosti určené pro jednání, mi začal překotně líčit svůj příběh. Požádal jsem jej o chvilku strpení, abych si mohl z vyprávění dělat poznámky. On ale opáčil, že se domníval, že americká firma hospodaří lépe s časem, než jak jsme zvyklí zde doma. Po krátkém představení jsem vyslechl celý příběh. Obsahově jej již znáte. To, co zákazník uvedl navíc byla celkem silná emotivní sdělení. Tvrdil, že díky rozrušení z týdenního snažení prožil infarkt a další zásadní zdravotní komplikace, které jej ohrožovaly na životě.
POŽADAVEK NA KOMPENZACI
Od počátku jsem nerozuměl, co po nás bude zákazník požadovat. Nebylo mi hlavně jasné, kterým směrem se bude žádost o kompenzaci ubírat. Řeč tak přirozeně přišla i na využitelnost odcizeného rádia, které u těchto modelů vozů mělo display pevně spojený s přístrojovou deskou. Rádio je tedy samostatně nevyužitelné, což je nejlepší ochrana proti odcizení. Podle prvního sdělení zákazníka by tento záměr výrobce zjevně selhal. Na můj konkrétní dotaz přišla celkem neochotná odpověď, že se jednalo o přístroj neoriginální a ještě k tomu snadno vyjímatelný právě z důvodů možného odcizení. Proč tuto možnost pan Novák nevyužil a neomezil tak riziko vykradení vozu, již zákazník komentovat nehodlal. Hlavním bodem stížnosti byla nedostupnost dílu a týdenní čekací doba na věc, kterou zákazník považoval za běžnou. Vysvětlil jsem mu souvislosti mezi počtem modelových řad, četností podobných oprav a rentabilitou skladu dealera. Současně jsem jej informoval, že sklad pro všechny dealery je umístěn mimo republiku, a tudíž i doprava zabere více času. Na můj dotaz, co pro něj můžeme vlastně udělat, přišel konečně požadavek. Jako kompenzaci žádá nové autorádio. Svůj záměr okořenil ještě odkazem na známého, který pracuje v televizi Nova, a výhrůžkou se slovy „budu vás zákeřně hanobit“ v případě, že jeho nárok odmítneme. Všechny detaily jeho případu jsem si značil do připraveného formuláře. Držel jsem se zásady, že čím je argumentace méně věrohodná nebo se blíží vydírání, tím větší písmena použiji. Tento způsob umožňuje zákazníkovi lépe přemýšlet o tom, co se chystá ještě dále sdělit… Navíc jsem mu při rekapitulaci případu právě tyto citlivé pasáže důrazně opakoval. Na to zase on reagoval zlehčováním původně tvrzeného. O infarktu hovořil pouze jako o slabosti, kterou k němu přirovnal, a také v případě dalších zdravotních komplikací ubral na původní razanci tvrzení.
ČAS NA ROZMYŠLENOU
Vzhledem k tomu, že dopředu nepadl žádný požadavek na zápis z tohoto jednání, odmítl jsem tuto formu dokumentace a odkázal zákazníka na poznámky, které jsem si z jednání činil já, a možnost, že tak mohl udělat taktéž. Během jednání jsem se rozhodl pro odklad. Sdělil jsem mu, že ke schválení podobné kompenzace nemám pravomoc a že mu doporučuji napsat dopis přímo řediteli dovozce. Což odpovídalo i realitě. S tímto jsme se rozešli a já se domníval, že pan Novák následně přehodnotí svůj nesmyslný požadavek.
DRUHÁ A POSLEDNÍ NÁVŠTĚVA
Uteklo několik týdnů bez další komunikace, a to i písemné. Potom se pan Novák přihlásil na recepci zcela nečekaně. Sešli jsme se opět a on začal útokem. Snažil se vyvolat pocit, že míč zůstal na naší straně. Připomněl jsem mu, že jsme se rozcházeli s doporučením na písemnou komunikaci přímo s generálním ředitelem, a pokud vím, tak nic podobného se dosud nestalo. On oponoval tím, že se nenechá úkolovat. Já oproti tomu zase skutečností, že proti tomuto návrhu neměl posledně žádné připomínky. Diskuze takto vedená nikam nesměřovala a já přemýšlel, jak celou věc nejrychleji sprovodit ze světa. Ve chvíli, kdy jsme směřovali opět k dalšímu kolu nekončícího rozhovoru, rozhodl jsem se pro apel na jeho morální postoj. Naklonil jsem se k němu přes stůl a pokud možno lidsky a bez ironie jsem se ho dotázal, zda s jeho zjevnou inteligencí a přehledem myslí svůj požadavek na nové rádio opravdu vážně. Naštěstí tento skutečně nekonfrontační postoj zabral a on s určitou dávkou trapnosti velmi rychle opustil naši firmu. Z minulých výhružek o medializaci nebylo naštěstí rovněž nic.
Doporučení pro komunikaci z dnešního příběhu:
snažte se jednat v prostředí, které je pro vás domácí
ptejte se na detaily, často prozradí slabiny v argumentaci
dělejte si poznámky a zdůrazněte si v nich jasné nesrovnalosti nebo nepravdy
pokud již provádíte oficiální zápis z jednání, zvažte každé slovo
na urážky a vydírání nereagujte jinak než zápisem do poznámek, zopakujte, zda jste vše pochopili správně
