Ty se mohou týkat stejně dobře jak produktu tak samotných jeho účastníků. Osobní složka je naprosto nezbytná pro získání důvěry. Pokud však nad ní např. při reklamaci ztratíte kontrolu je na místě posílit stránku profesní. K tomu, aby se popsaný případ nestal i ve vašem dealerství může posloužit následující zkušenost.

ZAČÁTEK JAKO KAŽDÝ JINÝ

Vectra, kterou si pan K., jako lékař zakoupil se v ničem nelišila od stovek dalších. Sloužila majiteli celkem bez problémů až do chvíle, kdy se projevila závada na chladicím systému vozu. Postupně se případem zabývali snad všichni od mechanika až po ředitele servisu. Zákazníkova trpělivost, jako v podobných případech, postupně docházela. Nakonec bylo jako příčina závady označeno a následně vyměněno víčko chladicího systému. Tento krok však úspěšný nebyl a rázem vyvstala otázka, zda výměna víčka byla nutností či nikoli. Jak jistě tušíte názory dealerství a zákazníka se rozcházely. Přestože se nejednalo o velkou položku, zákazník zpochybňoval výměnu a potažmo i fundovanost servisu. Již od počátku počítal s variantou stížnosti na postup servisu a proto si nechal původní díl předat v uzavřeném obalu s razítkem dealera. Jakmile ukončil argumentaci v dealerství obrátil se na další článek v hierarchii. V této chvíli tedy do celé záležitosti tedy vstoupil importér. Požadavek byl následující. Zákazník ztratil důvěru v postup dealera a žádá změnu formou doporučení jiného servisu a zároveň posouzení nutnosti výměny zmiňovaného dílu.

PŘECHÁZÍME DO OSOBNÍ ROVINY

Na tomto místě je nutné zmínit zásadní netechnické detaily k případu. Byť tyto patří do kategorie neuchopitelných a neměřitelných mívají většinou zásadní význam pro úspěšná řešení. Hovoříme o mezilidských vztazích. Doktor K. v době zhoršujících se jednání s vedením servisu a narůstající nedůvěře mezi oběma stranami sáhl po naprosto lidsky neodpustitelnému kalibru. Velmi necitlivě zmínil zdravotní stav člena rodiny vedoucího servisu. Na první pohled zjevně un-fair jednání, které hovoří nejen o morální hodnotě zákazníka a navíc lékaře, ale i o jistém stavu bezmoci, ve kterém se po marné komunikaci nacházel. V tento moment se prolnuly technické otázky se vztahovými a nebylo jasné, jakou cestou se bude dále případ vyvíjet. Naším zásadním úkolem nebylo posuzovat zaujatost jedné nebo druhé strany. Důležité bylo zachovat loajalitu zákazníka ke značce jako takové a současně nezamést věci pod koberec. Osobní antipatie zúčastněných naznačovaly, že zákazník tak jako tak dealerství.

ZPĚT U TECHNIKY

Pan doktor K. nám přivezl sporný díl, který jsme převzali a následně vyzvali dealera k vstřícnému přístupu před prověřením dílu v jiném servise. Situace byla již natolik citlivá a i pro dealera osobní, že naši nabídku na smír nepřijal. Muselo dojít ke zkoušce, která měla určit kvalitu víčka chladicího systému. Pro test jsme zvolili servis, u kterého nehrozila zaujatost k původnímu dealerovi ani zákazníkovi. Pak nezbývalo než čekat na jeho výsledek. Tímto postupem jsme získali jednoznačný závěr. Předaný díl nejeví známky nefunkčnosti a je tudíž pravděpodobné, že se jednalo o nadbytečnou výměnu. S touto informací v písemné podobě jsme seznámili obě strany sporu. V případě, že by nebyla jedna ze stran ochotna souhlasit s výsledkem zkoušky byli jsme připraveni nabídnout kompletní nezávislé testování dílu ve výzkumném ústavu na náklady chybující strany sporu. K tomuto kroku naštěstí již nedošlo, i když dealer ještě dlouho odmítal připustit možné pochybení. Náklady za mylný postup při opravě včetně ceny dílu byly uhrazeny. Skutečné odstranění závady pak již bylo dokončeno v jiném dealerství. Případ byl tedy u konce.

MALÁ REKAPITULACE

Nyní se pozastavme nad některými důležitými momenty celé kauzy. V prvé řadě je zde problém chybné diagnostiky. Po ní se dostavuje zpochybnění provedené opravy zákazníkem plynoucí z přetrvávajícího problému. Následně pak rostoucí nedůvěra klienta vrcholící jeho výpadem nejen proti kvalitě odvedené práce, ale i proti osobě z vedení servisu. Spor je v určitý moment mimo kontrolu zúčastněných stran a přichází na řadu další složka v hierarchii. Tou je importér tedy dosud nezúčastněný subjekt. Ani nám se však nedaří urovnat nepříjemnost bez další eskalace a tudíž dochází k prověření pravdivosti protichůdných tvrzení. Konečně na závěr je zde ukončení sporu a odchod zákazníka k jinému dealerovi.

„WIN-WIN“ NEBO-LI SPOKOJENOST NA VŠECH STRANÁCH ?

Podívejme se na úspěšnost celé akce. Zákazník po mnoha hodinách jednání a jistě i přípravách na tato jednání prokazuje svoji pravdu a mění dealera. Získává zpět nevelké náklady za zpochybňovanou opravu a mění servis na zbývající dobu, po kterou bude užívat vozidlo naší značky. Servis po vynaložení maximálního úsilí pro odstranění závady nakonec sklízí hořké plody finanční (refundace opravy, zapůjčení vozidla, ztráta zákazníka v případě běžných servisních úkonů) a není uspokojen ani morálně. Zde se nabízí otázka, zda existovala jiná cesta? Ano, patrně několik. Pravdou je, že ne všechny mohly vést ke zdárnému konci. Zkusme si naznačit například tuto jedinou.

JDE V PRVÉ ŘADĚ O VZTAHY

Kde není důvod nemusíme hledat řešení. Myšleno tak, že pokud se oprava podaří na poprvé pak není k dalším sporům příčina. Takto snadno to však v běžném a zvláště pak servisním životě nefunguje. Lidé a někdy i přístroje jsou chybující. Vtom mi jistě dáte za pravdu. A tímto tvrzením se vlastně dostáváme ke skutečnému řešení. Je jím určitá směs skromnosti, vstřícnosti a vcítění se do situace druhého. Pokud by dealer připustil možnost, že chybu mohou udělat jeho lidé, pak stačilo již jen provést podobný pokus, jaký provedl kontrolní servis přímo před zraky zákazníka. Zcela jinak by se pak vyvíjelo další jednání. S jistotou už bez účasti dalších subjektů. Samozřejmě jsem nezapomněl na osobní spor s podpásovým útokem ze strany pana doktora. Jistě cítíte, že po takové poznámce byly již postoje obou stran vyhroceny na hranu. Otázkou zůstává, zda k tomu všemu muselo skutečně dojít.

Doporučení pro komunikaci z dnešního příběhu:

 udržte komunikaci se zákazníkem uvnitř firmy a vyčerpejte všechna řešení

 při odstraňování nesnadné závady věnujte zvláštní pozornost vztahu se zákazníkem a posilujte jeho důvěru v řešení

 pochybnosti rozptylujme ne tvořme. Jste-li navíc přesvědčeni o správnosti servisního postupu neváhejte přesvědčit zákazníka exaktní zkouškou

 přejde-li jednání do útočné osobní roviny vyměňte jednajícího nebo přizvete kolegu-diplomata s neutrálními vztahy ke klientovi