Nakolik se pak při argumentaci jedná o skutečný problém tohoto „klienta“ či o věc nesouvisející si vám dovolíme odhalit v následujícím příspěvku.
SPECIFIKACE VÝBAVY – ROZHODNUTÍ NA ROKY
Prostřednictvím našeho smluvního partnera v moravském krajském městě jsme získali nového klienta. Byla jím rodina s dospělým synem a zlatým retríverem. Jejich volba padla na tehdy čerstvou novinku Opel Astra 1.6 v provedení hatchback. Při výběru výbavy postupovala rodina zřejmě podobně, jako každý jiný zákazník. Na výběr měli tolik času, kolik bylo třeba a podpisem smlouvy byl korunován akt důvěry. Následovalo objednání vozu do výroby. Pak již bylo třeba vyčkat dlouho očekávaný den. Ještě po objednání došlo k drobné změně specifikace, což umožňovaly podmínky výrobce.
VŮZ JE PŘEDÁN – PROBLÉMY ZAČÍNAJÍ
Vozidlo bylo přivezeno do republiky včas a bez závad bylo předáno zákazníkovi. Celý proces proběhl bez problému a dealer mohl předpokládat, že již pouze z dálky bude sledovat bezproblémové užívání vozu. Tak snadné to však být nemělo. V krátké době dealerství navštívil uživatel – otec rodiny – s nevšední závadou. Reklamoval vlastnosti vozu, které dle jeho názoru zásadně omezují možnosti jeho užití. Problém popsal následovně. Vozidlo užívá kromě rodiny i jejich zlatý labrador a jeho oblíbeným místem pro přepravu je zadní sedadlo za řidičem. Cesta bývá často dlouhá a nudná a to zvláště pro zvíře. Pro zpestření je zvyklý čtyřnohý pasažér užívat výhledu z mírně otevřeného okna. Zvláště rád má potom cestování s hlavou vně vozu. Jezdil tak dříve v Seatu a s novým vozem očekával zřejmě i zlepšené možnosti transportu včetně výhledu. Nutno říci, že čalounění v Astře a výška posedu jeho očekávání naplnila, konečně i prostor po vysunutí hlavy byl ve správné výšce. Tedy po všech stránkách to mohla být pro „přítele s obojkem“ změna k lepšímu. Stížnost však přišla v zastoupení a to od majitele. Při stažení zadního okna podle něj prý dochází k opakujícím se škubavým úderům vzduchu provázeným navíc i nepříjemnými zvuky.
ŘEŠENÍ NENÍ MOŽNÉ NAJÍT
Jednání mezi zákazníkem a dealerem probíhala celkem krátce. Kolegové v dealerství se snažili argumentovat logicky, avšak z druhé strany byla celkem nepřekonatelná zeď. Otec, matka a syn trvali na svém. Naštěstí němá tvář – středobod celého případu – zůstávala v této záležitosti skutečně němá. Nejčastěji používaným argumentem zákazníka bylo porovnávání vlastností nového vozu s předchozím užívaným vozem Seat. Vzhledem k tomu, že řešení nebylo možné najít, přešel zákazník k požadavku na vrácení vozu. V takovýchto případech dochází zpravidla ke kontaktování dovozce.
KAŽDÁ AKCE MÁ SVOJI MOTIVACI
Nyní se rozběhla telefonická argumentace, během které se postupně vystřídala celá rodina. Nejprve nastoupil otec, pak syn a nakonec matka. Probrali jsme veškeré souvislosti a při oponentuře jsme se drželi podobné argumentace jako servis. Vůz je velmi kvalitně aerodynamicky konstruován s cílem usnadnit „obtékání“ vzduchu, čímž dochází ke snížení součinitele odporu na minimum. V případě, že dojde k narušení povrchu vozu, kterým otevření okna je, dochází zcela přirozeně k vniknutí vzduchu do interiéru a následně k již popisovaným nárazům vzduchu uvnitř kabiny. Vozidla modelově starší tento efekt nevyvolávají, ale platí se za to horšími aerodynamickými vlastnostmi vozu. Současně to má vliv na spotřebu paliva a aerodynamický hluk při vyšších rychlostech.
POŽADAVEK NA VRÁCENÍ JAKO ZÁKLAD PRO VYJEDNÁVÁNÍ
I poté, co jsme postupně hovořili s celou rodinou, zůstávali jsme stále na mrtvém bodě. Zákazník se cítil podvedený vlastnostmi zakoupeného produktu a požadoval vrácení vozidla a vložených prostředků. Poté, co jsme jej informovali, že se jedná o standardní vlastnost produktu, kterou potvrzoval mimoděk na jiném modelu konkurenční značky, kde stejné nárazy vzduchu pozoroval rovněž, jsme trvali na vyjádření znalce na náklady stěžovatele. Po tomto argumentu přišel konečně skutečný požadavek na kompenzaci, který otevřeně ukázal motivaci zákazníka. Jako odškodnění požadoval dodatečnou instalaci klimatizace.
Na nás nyní bylo rekapitulovat případ a označit skutečnou motivaci tak jasně, jak to jen šlo. Sdělili jsme proto zákazníkovi, že požadavek naprosto nesouvisí s problémem otevřeného okna, protože klimatizace nemění popisované problémy, neřeší totiž jejich příčinu. Hovořit o klimatizaci by bylo na místě v případě, že nefunguje větrání prostoru a výrobek neodpovídá normě. Zcela jasně se zde bohužel jedná o účelové spojení dvou nesouvisejících věcí, a tedy není možné na podobné požadavky přistoupit. S tímto závěrem jsme také celou záležitost uzavřeli i písemně.
VŠE ZAČALO JAK JINAK NEŽ NA POČÁTKU
Mnoho prodejců se domnívá, že nákup vozidla je pro zákazníka záležitostí jen příjemnou a starost je vždy jen a jen na straně prodávajícího, který musí prodat, splnit měsíční cíle a doručit do dealerství alespoň část marže. Problém je však i na straně druhé. Kromě toho, že je třeba najít značku, do které je nejjistější investovat statisícové částky, je třeba zvolit správně i to, co nám má roky sloužit a naplňovat naše potřeby a přání. Pokud se výběr nepodaří, zůstávám pak minimum příležitostí na rychlou nápravu. Pokud vůbec nějaké jsou. Částečně může pomoci nabídka příslušenství, avšak ne všechna opomenutí se takto vyřešit dají. Náš dnešní případ ukazuje, jakou cestu zvolil zákazník řešící věc oklikou za pomoci částečně pravdivého příběhu. Skutečnou motivaci se mu však zatajit nepodařilo.
Doporučení pro komunikaci z dnešního příběhu:
- zaměřte se na identifikaci potřeb zákazníka při specifikaci vozu a buďte mu nápomocni
- při stížnosti je důležité zjistit skutečnou motivaci zákazníka
- buďte trpěliví, klaďte správné otázky a nechte hovořit protistranu, jen tak se doberete příčiny
- držte se logické argumentace a nebojte se srovnání s jinými značkami
- nepřistupujte na vydírání a nátlak, věc naopak řešte bez emocí tak, aby ani zákazník nebyl ponížen
