Čas od času se vyskytne na vozidle závada, kterou se rozhodne výrobce řešit svolávací akcí. Tento postup je obvyklý a má preventivní charakter. Reakce zákazníků na pozvání do servisu jsou však různá a souvisí kromě jiného se zásadností předepsané opravy resp. výměny. Nelze však podceňovat souvislosti, které v době svolávací akce právě probíhají při jednání mezi zákazníkem a servisem. V následujícím příspěvku se o jeden takový příběh s Vámi rád podělím.
CO SE DĚJE U VÝROBCE
Po opakovaných problémech s táhlem ruční brzdy u tehdy nového modelu Vectry došlo k jednoznačnému závěru. Problematická série vozidel bude sezvána na výměnu, a to v určeném časovém úseku. Nejedná se o závadu život ohrožující, a proto postačí k provedení akce tři měsíce. Jako komunikační kanál se zákazníky byl zvolen doporučený dopis. Dealeři dostali seznam čísel karoserií a metodiku výměny dílu. Osloveno bylo několik desítek vlastníků vozů s výzvou k návštěvě servisu a stručným oznámením o závažnosti akce. Bez zveličování, ale zároveň i důrazně.
CO SE DĚJE U ZÁKAZNÍKA
Klient našeho dealera byl majitelem vozu s popisovanou chybou. Kromě vlastnictví vozu byl současně i držitelem právnického titulu. K naší škodě však v této době reklamoval zvláštní závadu. Tou byl výskyt nepříjemného zvuku a jistého zhoupnutí vozu při zatažení ruční brzdy. S touto, řekněme s mírnou dávkou nadsázky, estetickou vadou již opakovaně navštívil servis. Protože se jednalo o člověka precizního, vše si nechal dobře zaprotokolovat přejímacím technikem. V době, kdy obdržel zprávu o „svolávačce“, nabraly události rychlý spád. Pan doktor nelenil a rozhodl se svůj problém řešit přímo s výrobcem. Svůj list s žádostí o odškodnění adresoval do SRN a argumentaci podpořil dostupnými materiály včetně zmiňovaného zvacího dopisu. Deklaroval, že dopis potvrzuje zásadnost jeho problému a neschopnost jej vyřešit v předchozí době. Tím byla dle něj ohrožena i jeho bezpečnost.
TĚŽKO NA CVIČIŠTI …
V podobných případech bývá postup většinou následující. Výrobce předá stížnost národnímu zastoupení s komentářem a požadavkem na informaci o finálním řešení. Současně zasílá výrobce většinou list i zákazníkovi s ujištěním o dobré vůli a popisem dalšího postupu. Stejně tomu bylo i v tomto případě a nám s kolegou připadlo tento případ vyřešit. Jako vždy jsme nejprve kontaktovali servis a získali tak nutné informace. Následná schůzka v servisu objasnila drobné nesrovnalosti a současně posloužila k určení postupu při budoucím jednání s panem doktorem. Nic již nebránilo pozvání klienta do dealerství.
ŠOKOVAT CENOU
Po úvodním konstatování průběhu případu a vyjádření zákazníka jsme ústy vedení dealerství presentovali společný návrh řešení. Bylo jím prodloužení záruky na bezproblémovou funkčnost ruční brzdy o jeden rok. Současně zazněla i nabídka kompenzace opakovaných návštěv ve formě prodloužení asistenční služby o dva roky. Jaké bylo naše překvapení, když veškeré vstřícné kroky pan doktor jedním slovem odmítl a jal se dožadovat roční záruky na celé vozidlo doplněné o vytvoření tzv. finančního kreditu k čerpání prostředků na náhradní díly či služby servisu. A to vše za rovných 100 000,– Kč. Toto mělo být odpovídající odstupné za čas, který on jako právník s platem 500,– Kč na hodinu již s opravami ztratil. Této metodě se říká šokovat cenou. Většinou se používá ke stanovení hranice (v tomto případě horní) pro vyjednávání. Podle našeho názoru to byl však požadavek natolik neúměrný, že by nebylo od věci jednací místnost opustit a sejít se až po určitém vystřízlivění klienta. Nestalo se tak a my stáli před úkolem, jak tuto nepříjemnou záležitost ukončit a přitom nezavdat příčinu možné právní dohře. Zapomněl jsem zmínit, že pan doktor měl v ruce i tři sepsané zakázky a potvrzení o neodstraněné závadě od servisu dealera. Pakliže si vzpomenete na jeden z předchozích příspěvků Třikrát a dost, pak je Vám jasné, že hrozilo navrácení vozidla díky opakovaně neodstraněné závadě. Situace tedy byla vážnější, než se na první pohled zdálo. V jednání jsme tedy pokračovali dále a snažili se přesvědčit klienta o adekvátnosti kompenzace. Stáli jsme však všichni na mrtvém bodě.
… LEHKO NA BOJIŠTI
Zde posloužila příprava na jednání, které jsme dali čas při poslední schůzce. Došlo tedy na psané dokumenty, které jsme měli připravené již od počátku jednání na stole. Když bylo již zřejmé, že pan doktor ustoupit nehodlá, tak mu jednatel společnosti předložil k podpisu text námi navržené dohody. Tato zahrnovala již zmiňovanou částečnou záruku a asistenční službu. Klient odmítl tento list podepsat s odůvodněním, že trvá na kreditu a plné záruce. Ještě jednou jsme se jej pro kontrolu zeptali, zda tomu máme opravdu rozumět tak, že s nabídkou nesouhlasí. On toto potvrdil. Po tomto ujištění odebral jednatel svrchní list s textem dohody. Pod tímto listem byl však list ještě jeden, avšak s jiným textem. Přesněji řečeno byl téměř totožný. Jediná změna byla v tom, že místo slůvka souhlasí, bylo slovo nesouhlasí. A nyní jsme zákazníka požádali o podpis stvrzující naopak nesouhlas s navrženými podmínkami. Po zjevných rozpacích se otázal, co bude mít za následek podpis tohoto odmítnutí. Na to jsme jej informovali, že dnešním jednáním jsme naplnili podstatu požadavku výrobce, a to je nabídnout zákazníkovi odpovídající kompenzaci. V případě odmítnutí již další kroky podniknuty nebudou a s názorem klienta seznámíme výrobce. Zde tedy naše práce končí.
KONEC DOBRÝ – VŠECHNO DOBRÉ
Pan doktor si vzal čas na rozmyšlenou a po několika minutách podepsal nabídku ke smíru, ke které mu dealer přidal nepatrný bonus. Ten mu pomohl neztratit tvář při definitivním souhlasu s tímto vyrovnáním.
Doporučení pro komunikaci z dnešního příběhu:
pokud to lze, spojte svolávací akci s běžnou návštěvou v servisu
nakládejte citlivě s informacemi ke svolávacím akcím, nejprve telefonujte a potom pište
zohledněte konkrétní situaci zákazníka v době oznámení o kontrole vozidla
na citlivá jednání se připravte s předstihem a zvažujte i nouzová řešení
buďte důslední, ale nabídněte i řešení při nichž klient „neztratí tvář“
