Pokud se vyjadřujeme současně v prostředí firmy, dáváme tím navíc informaci o její kultuře a vztahu k zákazníkům. Myšlenka je impulsem pro děje a slova poskládaná do vět vytváří vztahy. Nezapomínejme na to.

SPOLEČNÉ PROSTORY

Tentokrát budeme hovořit o neduhu poměrně rozšířeném, a to zdaleka ne jen v automobilovém průmyslu. Nicméně zákazník, se kterým se setkáváme my, může být skutečně zákazníkem na celý život. Je tedy rozhodně na místě jednat s ním citlivě a s vědomím, že jeho loajalita ke značce je ovlivněna především přístupem personálu. Jak jsme se již přesvědčili v předchozích příspěvcích, technické vlastnosti vozu nebývají vždy tím zásadním kamenem úrazu.

Velmi často jsou prostory pro zákazníky prodeje a servisu v těsné blízkosti, ačkoli mi jistě dáte za pravdu, že toto není optimální řešení a může způsobit nechtěné problémy. Bohužel podobné prostorové řešení je často jedinou možností, jak vyřešit nedostatek místa v showroomu.

DOPORUČENÍ ZÁKAZNÍKA JE VELKÝM ZÁVAZKEM

Příběh, který Vám popíši, začal běžnou návštěvou zákaznice v servisu. Paní, které budeme říkat třeba Jiřina, si zakoupila od dealera vůz střední třídy a díky dlouhodobému bezproblémovému užívání doporučila stejnou značku i svému příbuznému. Spokojena byla i s dealerem natolik, že se nebála doporučit i jeho. Sami dobře víte, že tento postup je z hlediska nákladů na marketing přibližně osmkrát výhodnější než získání nového zákazníka díky investicím do reklamy. V této souvislosti si neodpustím malé povzdychnutí nad dlouhodobým nedoceněním kvalitní práce přijímacích či přejímacích techniků a nad výší jejich odměňování.

Doporučení paní Jiřiny vzal vážně její strýc pan Karel. Dlouho hledal značku a potažmo i dealera, u kterého by uspokojil potřebu po vozidle speciálně upraveném pro invalidy. Tady se najednou rýsovala cesta pro řešení nejen technické, ale i finanční. Navíc díky doporučení zde byl příslib i lidského přístupu, při kterém se handicapovaný člověk stává rovnocenným těm zdravým. Žel situace se vyvinula jiným směrem. Ale k tomu se dostaneme později.

Po doporučení se rozběhla jednání mezi strýcem Karlem a prodejcem o podobě jeho nového vozu. Kromě základní výbavy bylo nutno objednat montáž doplňků umožňujících řízení vozidla i při strýcovo zdravotním omezení. Člověk to byl náročný a možnost volby příslušenství mu přeci jen trochu zkomplikovala rozhodnutí. Díky tomu došlo na opakované změny výbavy, které pro prodejce nejsou vždy tím nejpříjemnějším.

ZUŽITKUJEME DŮVĚRU A REALIZUJEME OBCHOD?

Tak se stalo, že v době, kdy docházelo k již několikátému upřesnění objednávky na nejmenší vůz modelové řady, byla vážně otřesena i trpělivost konkrétního prodejce. K jeho cti třeba podotknout, že během telefonického hovoru s panem Karlem vydržel být naprosto profesionální a další změnu, kterou udělal v objednávce, nekomentoval. Naopak ujistil pana strýce o správném rozhodnutí, což patří k dobrému vychování každého prodejce.

Selhání však nastalo ve chvíli, kdy položil telefon. Aby uvolnil nahromaděnou energii z předešlé konverzace, vypustil na svoji kolegyni větu, kterou si v následujících dnech přál nikdy nevyslovit. Zněla takto: „To je hrozný, co si ten mrzák do toho auta ještě nevymyslí.“

NEMUSÍTE MÍT V SERVISU ANI ŠTĚNICE

Přestože ještě tentýž den odcházel prodejce domů s pocitem běžného, i když nepříjemného dne, v následujícím dni již bylo všechno zásadně jinak. Důvodem byla ona maličkost, kterou jsem zmiňoval na začátku. Na smůlu nebo na štěstí (nechám na Vás po přečtení celého článku) řešila u vedlejšího stolu detaily běžné návštěvy v servisu neteř pana Karla paní Jiřina. Celý rozhovor vyslechla a svoji velmi nepříjemnou domněnku si následně telefonem potvrdila po odchodu z dealerství. Nemýlila se. Ten, kdo specifikoval svůj vůz před malou chvílí, byl skutečně její strýc Karel.

Následující den pak již proběhl jiný rozhovor. Osobní urážka byla pro rodinu postiženého zákazníka natolik citlivá, že kontaktovali přímo dovozce, aby mu představili jinou stránku dealera. Nejprve jsme tedy vyslechli zákazníka, a pak zjistili názor druhé strany. Nebylo pochyb. Konečně ani komentář dealera nezpochybňoval celý výstup. Co však uváděl jako polehčující okolnost, bylo tvrzení, že se tak nikdy předtím nestalo a že se jedná o zkratové selhání člověka pod tlakem. Bylo by tedy podle dealera přeci pošetilé vyvozovat z jednoho incidentu nějaké dalekosáhlé závěry.

Při následujících krocích jsme sehráli jen roli zprostředkovatele. Dealer navrhl návštěvu pana Karla v jeho bydlišti, a to osobou jednatele společnosti s kyticí a nabídkou finančního odškodnění při odebrání vozu. K obchodu došlo a bylo by tedy možné vše uzavřít s odkazem na podobná jednotlivá selhání známá i u našich čelních politiků. Souhlasíte? Já nikoliv! Nabídnu Vám jiný pohled a nechám Vás udělat si svůj názor.

TROCHU STATISTIKY A MOŽNÉ NÁSLEDKY

Za případem, o kterém se dozvíte díky stížnosti zákazníka, je průměrně dvaadvacet dalších, které se k Vám již nikdy nedonesou. Překvapilo Vás to? Důvodů je hned několik. Rozčílený zákazník většinou hledá nejkratší cestu ke spontánnímu projevu nespokojenosti. Pokud však není dostupné například telefonní číslo, dále to již nezkouší. Je-li to člověk rozumný s nižší mírou emocí, pak si většinou řekne: „Proč bych kritikou opravoval fungování firmy, která se ke mně zachovala právě takto? Maminko, podej mi telefonní seznam, ať si najdu jiného dealera.“ Nejčastěji si však postěžuje několika přátelům, než ztratí hnací sílu a nechá to plavat. Statistika říká, že takto nakažených je průměrně jedenáct. Potenciálních klientů! Toto řešení patří díky efektu „virózy“ pro firmu k těm nejhorším.

Doporučení pro komunikaci z dnešního příběhu:

 o zákazníkovi se vyjadřujte stejně před ním, jako například doma ve své rodině

 nepřenášejte negativní emoce do vztahů s klienty

 profesionální komunikací s klienty posilujte důvěru ve firmu

 ve vztahu k zákazníkovi nepoužívejte ironii, i kdybyste byli sebevtipnější

 udržujte vlídnou atmosféru i s ostatními kolegy na pracovišti

 naučte se odbourávat stres během dne  – například mačkáním gumového kroužku