AUTO PŘESNĚ PRO ŽENU
Paní podnikatelka si zakoupila pro radost a representaci sportovně laděnou Tigru 1.6. Vůz byl v oranžové metalíze, a tudíž ladil s oblečením a doplňky majitelky. Tímto popisem nesměřuji k lacinému zobecnění, že si žena vybírá vozidlo podle barvy a ostatní ji nezajímá. Tento postoj se už mnohým prodejcům zle nevyplatil, a tak bych nerad v této zažité představě kohokoliv ujišťoval. Lak je však něco jako slušivé šaty každé řidičky. Má svoji velkou důležitost. Vozidlo provozovala asi dva roky do doby, než se stala účastníkem nehody. Poškození jejího vozidla si vyžádalo mimo jiné i klempířské a lakýrnické práce. Vše bylo provedeno podle postupu výrobce a v autorizovaném dealerství značky.
LAKOVÁNÍ – CITLIVÁ ZÁLEŽITOST
Problém nastal po předání vozu. Respektive v několika následujících dnech. Čerstvě opravený lak se z pohledu majitelky vozu výrazně odlišoval od originálu, a ta se s tím nehodlala smířit. Zjevně byla zasažena na nejcitlivějším místě. Navštívila dealera, u kterého kvalitu odvedené práce reklamovala. Vysvětlení odborníků ji neuspokojilo, a tak svoji argumentaci rozšířila i o mechanický problém s víkem kufru. Jednalo se o velké třetí dveře, jejichž zámek zafungoval až po razantním přitlačení. Pro tento problém neměl dealer již žádné pochopení, protože poškození vozidla bylo na přední části a funkčnost zadních třetích dveří nemohla být dle názoru servisu touto opravou ovlivněna. Rázná žena své urgence zopakovala dvakrát a přidala ještě písemnou formu stížnosti. Vedení dealerství v určité chvíli nezvládlo komunikaci se zákazníkem a díky osobním výpadům a neústupnosti obou stran se reklamace dostala na mrtvý bod.
IMPORTÉR V AKCI
Zákaznice se následně obrátila na importéra s žádostí o pomoc, protože se domnívala, že vyčerpala všechny možnosti pro dohodu. Jestliže se jedná o spor týkající se laku, je velmi těžké dělat závěry bez seznámení se s konkrétní situací. Návštěva na místě byla nezbytná. Problém však nastal již s místem prohlídky vozu. Zákaznice trvala na tom, že prostor dealerství už znovu nenavštíví. Dealer se pochopitelně chtěl našeho společného setkání zúčastnit, což bylo důležité i pro možnou argumentaci obou stran. Po určitých dohadech bylo jako místo setkání určeno nejbližší parkoviště, přiléhající k budově dealerství. Už tato skutečnost svědčila o „zaťatém“ vztahu obou zúčastněných stran.
LEHKÁ PŘÍPRAVA NEUŠKODÍ
Na toto setkání jsem se vydal po předchozím telefonickém rozhovoru s oběma stranami sporu. Výhodou pro jednání bylo, že jsem k přepravě použil tentýž model vozu, tedy Opel Tigra. Vzhledem k tomu, že jsem byl seznámen s avizovaným problémem při zavírání třetích dveří, vyzkoušel jsem si celý postup ještě před samotným setkáním. Určité obtíže se projevili i u tohoto nepoškozeného vozu. Než se mi podařilo úspěšně zavřít zavazadlový prostor vozu, provedl jsem několik „neplatných“ pokusů. Velká plocha třetích dveří vytvářela při zavírání přetlak v prostoru pro cestující a víko dveří mělo tendenci nedosednout na rám dveří. Vzhledem k tomu, že výrobce problém v té době již znal, byla u další generace nepříjemnost vyřešena. Při zavírání zadních dveří se na krátkou dobu mírně otevřela okna ve dveřích řidiče a spolujezdce. Vzduch mohl pak snáze opustit prostor vozu. Následně se okna opět zavřela. Toto řešení však nebylo k dispozici u modelu zákaznice a ani u vozidla, se kterým jsem přijel já. Kvalitu laku jsem posuzoval až na místě. Rozdílnost byla zjevná a nároky zákazníka zcela opodstatněné. Zde byl závěr tedy jednoznačný a ani dealer proti novému lakování neprotestoval. Dalo by se říci, že jej spíše očekával.
NÁZORNÝ PŘÍKLAD
Na řadu přišla záležitost s víkem třetích dveří. Nejdříve jsme si vysvětlili nulovou souvislost mezi opravou po nehodě a ztíženým zavíráním. Potom přišla na řadu ukázka, při které jsem využil již předchozí zkušenosti, a na rozdíl od zkoušky v naší garáži jsem zavřel dveře díky lehkému basketbalovému příklepu na první pokus. Nešlo to o nic lépe, ani hůře než u vozu, kterým jsem přijel. Pro informaci jsem totéž předvedl na vozidle nepoškozeném a vysvětlil postup. Dveře bylo třeba zavírat pomaleji tak, aby vzduch mohl volně opustit prostor vozu. Pokud šlo víko dolů beze spěchu, pak stačil jen drobný příklep a dveře se zavřely. K mému překvapení to majitelka i její partner přijali celkem vstřícně, a tak jsme se mohli rozejít s pocitem dohody. Následně byla provedena oprava laku a nutno dodat, že ke spokojenosti paní podnikatelky.
JE VŠECHNO JENOM NÁHODA?
Nyní tedy známe příběh zvenčí. Co se však dělo před eskalací problému a jaké následky měla tato epizoda? Nejdřív se podíváme na příčinu. Problém se zavíráním dveří majitelka neřešila, dokud se nevyskytly problémy s opravou vozu. Stížnost na kvalitu laku přišla po předání vozu a přímo ze strany vlastníka. Úmyslně píši „ze strany vlastníka“, protože zde selhala zpětná vazba zjišťující spokojenost zákazníka s provedenou opravou. A přitom právě kontakt po realizaci lakýrnických prací je z pohledu zákazníka jedním z nejdůležitějších. Pochopitelně kontaktem po opravě vozidlo na dálku nepřestříkáte, ale předejdete stupňující se nespokojenosti a můžete věc řešit jako ti, kteří jsou ve vztahu dvou subjektů aktivnější. Zásadně tak můžete eliminovat druhotné problémy v komunikaci. Jak mohlo dojít k tomu, že zákazníci odmítli další schůzku v servisu a volili variantu vně budovy? Prostředí a předchozí jednání byla pro ně natolik nepřátelská, že nechtěli dokonce ani vstoupit do objektu. Došlo ale navíc k jasnému oddělení dvou stran ve smyslu: „To je Váš problém, nikoliv náš“. Situaci ještě více zhoršilo odklonění se od zákazníka v době, kdy se obrátil na třetí stranu. Převedeno do řeči vztahů mezi klientem a servisem: „Pokud si něco vymůžete od importéra, tak v nás máte navždy nepřátele“. Záležitost byla ukončena zdánlivým smírem. Je však možné předpokládat další servisní návštěvu, neřku-li nákup nového vozu? Patrně nikoliv. Stálo to dealera málo nebo hodně? Úsudek necháme opět na Vás.
