Jak jistě mnozí víte, tento typ problému potká čas od času každého dealera a vypořádat se s ním bývá mnohdy prací pro právníka. Věřím, že na tomto případu naleznete i návod, jak se podobným koncům vyhnout.

Ceny benzínu se v Evropě velmi rychle srovnávají. A tak pokud nejedete napříč Francií, čímž se vyhnete nehorázným cenám paliva, bude pro vás cestování po Evropě již vcelku rozumnou záležitostí. Avšak nebylo tomu tak vždycky. No a právě do té doby se datuje naše servisní příhoda.

VŠE ZAČALO NEVINNĚ

Do smluvního servisu přijel zákazník se závadou na první pohled nevšední. Jeho osobní vůz střední třídy nebyl ochoten přijímat více než 15 litrů paliva. Tento stav komplikoval užívání vozidla a dvoulitrový motor svezl zákazníka vždy tak maximálně k další pumpě. Určitou dobu se pozastavoval nad novou charakteristikou vozu a hledal problém v čerpací stanici. Nakonec se však rozhodl pro návštěvu servisu a popsání poruchy odborníkům.

Při první zastávce v dealerství byl problém odstraněn vcelku jednoduchým zákrokem. Nádrž, která byla ve svém středu vmáčklá dovnitř, byla vyměněna za novou. Nikdo se nezamýšlel nad příčinou i přesto, že povrch nádrže nejevil známky mechanického poškození. Zákazník žádné vysvětlení stavu nevyžadoval a za provedenou opravu spořádaně zaplatil.

OPAKOVANÝ PROBLÉM BY MĚL VYVOLAT VÍCE OTÁZEK

Spokojenost trvala jen do chvíle, kdy svůj vůz několikrát natankoval. Pak následovala další návštěva servisu, protože se problém vrátil. Zde bych se rád zastavil u základní typologie zákazníků, pro níž nám postačí elementární dělení na firmy a soukromé osoby. Pokud je vlastníkem firma bez správce vozového parku, nemusí být opakovaná oprava a hlavně její platba důvodem k znepokojení. A kde není žalobce, není ani viník. Provedla se tedy oprava opět výměnou a na účet zákazníka. Byla to dobrá doba. Zákazník zaplatil bez mrknutí oka a odjel. Do měsíce byl zpět. Tentokrát již bez pochopení, bez trpělivosti, ale naopak s požadavkem na vrácení vozidla. Důvod? Třikrát se opakující závada znemožňující používání výrobku pro tento účel zakoupeného.

Zde bych rád odbočil a připomenul zákon. Jde-li o vady odstranitelné, ale kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat, tedy opakující se vada či vady brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Opakovaným výskytem vady se rozumí třikrát stejná vada, za větší počet vad se považují čtyři různé vady. Je-li od kupní smlouvy odstoupeno, je každý z účastníků (spotřebitel i prodávající) povinen vrátit druhému vše, co podle ní dostal.

KONEČNĚ PÁTRÁME PO PŘÍČINĚ

Začalo se tedy se zkoumáním, co je skutečnou příčinou zmenšování objemu nádrže. Nyní je čas vrátit se k odstavci na začátku článku. Ano, cena benzínu a snaha ujet na jednu nádrž maximální počet kilometrů byla pravou příčinou problému. Řidič vozidla dotankoval vždy nádrž vozu až po okraj, což způsobovalo opakované zaplavování uhlíkového filtru. Jeho nefunkčnost pak následně způsobovala podtlak v nádrži. Deformace stěny nádrže dovnitř byl již jen následek popsaného.

Toto není tak běžná závada a vyžaduje kvalitní analýzu problému. V tomto případě však diagnostická činnost selhala. Nikdo se dostatečně nezabýval příčinou a opakovaně odstranil poměrně snadno jen důsledek. Vyměnil nádrž. Efekt na sebe nedal dlouho čekat.

ZBYTEČNÉ NÁKLADY PRO UDRŽENÍ POVĚSTI

Pokud vás zajímá závěr z této kauzy, tak nutno dodat, že měl pro dealera vcelku pozitivní dopad. Zákazníkovi byly vráceny náklady za předchozí provedené opravy včetně ceny za jednu nádrž. Kromě upozornění na příčinu problému spojenou se stylem tankování byl navíc odškodněn i rozšířenou zárukou a roční mobilitou garantovanou ze strany dealera.

Protože se jednalo o dealera kvalitního, vyhodnotil tuto situaci jako vážné poučení, které bylo impulzem k zažitému systému diagnostiky problému. V následujícím roce nastavil svým pracovníkům kromě hmotné odpovědnosti za opakovanou opravu i sled diagnostických kroků, které podobný výskyt případů omezily.

ZNÁME I JINÉ KONCE

Podobně dobře však mnohé obdobné případy nedopadají a končí skutečným vrácením vozu. Nutno dodat, že chyba není mnohdy na straně servisu, nýbrž u výrobce zastoupeného dovozcem. Zde pak přichází na řadu dlouhá vyjednávání a komplikované vyhodnocování skutečného stavu zavinění, možnosti definitivní opravy, historie zákazníka a často i jeho postavení ve vztahu k reklamě značky v regionu. Po ukončení šetření dochází ke vrácení výrobku, a to nejčastěji výměnou za vůz nový. Relativně snesitelné následky vrácení vozu jsou v případě, podaří-li se přimět zákazníka ke spoluúčasti díky amortizaci vozu. V opačném případě jsou následky pro prodejce často velmi citlivé. Velmi důležitá je zde spoluúčast výrobce a celková atmosféra jednání. Na ní pak závisí, jaký dojem z celé záležitosti ulpí na zákazníkovi a jeho okolí. Ale k tomu se jistě dostaneme v některém z dalších pokračování.

Doporučení pro komunikaci se zákazníkem, plynoucí z dnešního příběhu:

 nestřídejte odpovědného pracovníka při opakované opravě. Poskytněte mu raději odbornou poradu.

 pokud to lze, zapůjčete zákazníkovi vozidlo jiné a ujistěte se o odstranění problému před předáním vozu

 přesvědčte se telefonicky, zda porucha byla skutečně odstraněna a zákazník je spokojen

 při vrácení výrobku mějte na paměti, že i tato služba se dá podat, jako vstřícný krok k zákazníkovi