Až nákupem vozu se skutečně začíná vztah mezi dealerem a zákazníkem. Do té doby jsou to jen nezávazné námluvy. Na výsledné kvalitě vztahu se pak podepíší obě strany. Profesionálové však stojí jen na té jedné.

K VOZŮM SE CHOVÁME RŮZNĚ

Majitelé při péči o svoje auta prozrazují hodně o své osobnosti. Někteří dokážou své miláčky hýčkat a rozmazlovat. Jiní zase neotevřou kryt motoru až do chvíle, kdy vůz odmítne poslušnost na frekventované křižovatce. Zde tedy nelze zobecňovat. Prohlédneme-li si však podrobněji jejich zástupce, zjistíme, že shodné rysy tu přece jenom jsou.

SKUPINA JMÉNEM – NÁROČNÍ

Tentokrát bych se rád věnoval skupině první, říkejme jim nároční, a to v konkrétním příběhu. Tito zákazníci jsou v každém případě důslednější a dokážou technikovi připravit nejeden tvrdý oříšek. Většinou vycházejí z názoru, že vozidlo za prostředky do něj vložené bude pochopitelně bezporuchové. Stejně tak péče o vůz v servise i jednání s nimi osobně že bude nadstandardní. Často hraje roli i fakt, že se nacházejí v autorizovaném servise poprvé. Někdy je děsí skutečnost, že jejich dosavadní úspory jsou nyní již definitivně uloženy na vkladní knížce se čtyřmi koly. V neposlední řadě má význam i fakt, že na rozdíl od pouhých uživatelů oni se vozidlem prezentují svému okolí. Jistě vás napadnou i další rysy skupiny „náročných“, ale to podstatné jsme myslím již pojmenovali. Zkrátka tento typ zákazníků nepromíjí sebemenší přehlédnutí.

Pozitivní je, že díky těmto lidem snadněji nacházíme nové standardy služeb. Změny v přístupu k zákazníkovi následně ovlivní i spokojenost těch, kteří dosud vzali zavděk vysypaným popelníkem při předání vozu po opravě.

ZAČALO TO BANÁLNÍM PROBLÉMEM

Příběh paní Evy začal brzy po nákupu vozidla. Poprvé mi zavolala na počátku roku a v podrobném rozhovoru popsala svůj problém. Byla čerstvou majitelkou Opelu Corsa s úpravou pro tělesně postižené. Jednoho rána zaregistrovala na zadní části vozu chybějící stříbrný znak s bleskem. Po prvním kontaktu s dealerem se rozhodla řešit svůj problém s importérem. Prosba byla jasná. Požádala o zajištění tohoto znaku a zmiňovala při tom problém s objednáním dílu v dealerství. Myslím, že se jednalo o nutnost zaslání více kusů najednou, což dealer s odkazem na minimální četnost podobných případů odmítal. Chci se pozastavit u silně emotivního obsahu této příhody. Paní Eva byla vandalstvím zasažena o to citlivěji, že byla většinu dne připoutána na lůžko nebo omezena na pohyb po panelovém bytě. Vozidlo pro ni a její rodinu bylo tedy více než jen dopravním prostředkem. Tomu odpovídala i argumentace a nervové vypětí, které tento jinak banální případ provázelo.

S přihlédnutím k našim nákladům a zdravotnímu stavu zákazníka jsme se rozhodli díl objednat. Následně jsme rodinu pozvali a emblém předali. Manžel na oplátku přinesl domácí perníčky od paní Evy.

Na smůlu zákazníka se zábava vandala zopakovala během dvou měsíců ještě jednou. I tento případ jsme vyřešili stejně a doufali, že tímto celá nepříjemnost pro zákaznici a její rodinu skončí.

MALÁ AUTO-TRAGÉDIE

Zůstalo však jen u našeho přání. Po měsíci jsme přijali telefonát, tentokrát zcela zásadní. Vozidlo se stalo účastníkem nehody a po přehlédnutelných nepříjemnostech se znakem se nyní jednalo téměř o totální likvidaci vozu. Během parkování na sídlišti byl vůz v nočních hodinách naražen vozem Mitsubishi Patrol na vozidlo stojící před ním. Důsledek byl pro ženu na dopravním prostředku závislou téměř existenční.

Ve spolupráci s dealerem jsme zajistili odtažení vozu do servisu za účelem stanovení rozsahu prací a spoluúčasti pojišťovny. I přes značné poškození půl roku starého vozu se zahájila rozsáhlá oprava.

K mému překvapení nebyl obsahem dalšího telefonátu požadavek na jakékoliv zvýhodnění zákazníka, nýbrž na duševní podporu při této události. Důvěra, která mezi námi v předchozích případech vznikla, byla nyní tím zásadním, co pomohlo zvládnout krizovou situaci a dovést celý případ do konce. Ujištění, že oprava proběhne bez problémů a vozidlo bude i nadále pojítkem se světem, bylo tím nejdůležitějším.

NAD RÁMEC NUTNÉHO

Možná si říkáte, že zákaznice neměla stejně na vybranou a že tento případ tak vlastně nic neřeší. Dovolím si vám oponovat. Pocit sounáležitosti a pochopení při řešení zdánlivě jednoduchých problémů může být zásadní pro vybudování důvěry mezi zákazníkem a klientem. Nebudu zde domýšlet, zda při výměně vozidla za nové paní Eva zvolila opět značku Opel a zda při tom sehrála roli tato zkušenost. Nebudu ani spekulovat, jestli i zde platila statistika, že spokojený zákazník „nakazí “ tři další. Zůstanu u toho, že jsme pomohli člověku, který to potřeboval.

Patrně vám neunikla ještě jedna skutečnost. A sice, že žádný z reklamovaných problémů nebyl zaviněn výrobkem ani službou servisu! Tak proč tolik péče, když to vlastně nebyl náš problém? Svěřím vám tedy na závěr jedno tajemství.

NEJVÍCE POMOC OCENÍTE, KDYŽ S NÍ NEPOČÍTÁTE

Zkuste si to představit na nějaké vlastní zkušenosti. Uvidíte, ono to platí nejen na zákazníky …

Doporučení pro komunikaci se zákazníkem, plynoucí z dnešního příběhu:

 vcítění neboli empatie je základním předpokladem porozumění

 není důležité, jak vnímáme zásadnost problému my, ale jak zákazník

 důvěra se buduje dlouho a přispívá k řešení složitých situací

 pokud může pomoci nezištně – neváhejte