Čtyři roky jsem zastupoval dovozce vozidel do České republiky v případech nespokojených zákazníků a rád se s Vámi podělím o některé nevšední historky. V následujících řádcích Vám popíši případ, který i po několika letech vyčnívá z šedi vzpomínek na jedno z mých předchozích zaměstnání. Přestože zkušenost je nepřenosná, věřím, že konkrétní případy z praxe mohou posloužit jednou pro poučení a jindy zase třeba jako špatný příklad. Tedy slovy klasika:„ Šli jsme tudy, abychom ukázali světu, že tudy cesta nevede!.“ Nechám na Vás, kterou z možností si vyberete. Dnešní článek berte jako pozvánku k příběhům více či méně kuriózním v číslech dalších.
Během několikaleté praxe jsem řešil desítky stížností týdně a každý telefon, který zazvonil, byl pozvánkou k účasti na konkrétním problému zákazníka a někdy i průzorem ke sledování jeho životního příběhu. Jednou se jednalo o poruchu, podruhé o nedorozumění a jindy třeba o necitlivé jednání či aroganci.
S případem, který se Vám chystám popsat, jsem se za tu dobu setkal pouze jedenkrát. Onoho rána se na mne obrátil telefonicky zákazník, říkejme třeba pan Pavel. Jeho hlas již od počátku prozrazoval desítkami let získané zkušenosti. Hovořil pomalu, rozvážně a za intonací bych zpočátku ani nehledal nespokojeného zákazníka. Opak byl pravdou. Byl majitelem vozu Opel Calibra, který si zakoupil hlavně pro reprezentaci. Hned v úvodu mne upozornil, že jeho přítelkyni je něco kolem dvaceti, on sám část aktivního života prožil v Německu a věnuje se spisovatelské činnosti. Po upřesnění žánru jsem se dozvěděl, že se jedná o eroticky laděnou literaturu a jeho aktivity jsou zaměřeny navíc i politicky neb před rokem kandidoval do senátu. Bylo hned od počátku jasné, že se jedná o jedinečnou osobnost s věkem blížící se osmdesátce avšak s potřebou permanentní pozornosti okolí.
Naučil jsem se naslouchat zdánlivě nesouvisejícím příhodám a vyjádřením zákazníků. Zkušenost říkala, že ne v technickém problému vozu, ale spíše v šedé kůře mozkové respektive v emocích je ukryta pravá příčina stížnosti. Díky tomu jsem se postupně dozvěděl, že s mladou atraktivní přítelkyní se seznámil opravdu nevšedně. Sedla mu do odemknutého vozu v době, kdy si odskočil do motorestu. Nenastoupila sama, nýbrž se svojí přítelkyní. Následně pak pana Pavla obě ženy poměrně hrubě vyzvaly, aby je odvezl do Ostravy, což on vzápětí bez větších protestů učinil. Profesně ne méně důležitou informací bylo sdělení, že náš rozhovor se nahrává a může být kdykoliv použit proti naší organizaci. Ani to nebylo na denním pořádku, i když k tomu v některých případech také docházelo.
A pak konečně přišlo vyjádření nespokojenosti. Vozidlo, které prostřednictvím našeho smluvního partnera zakoupil, bylo vadné. Problém se skrýval v nedostatečné akceleraci. Omlouvám se, že si nevybavím přesné hodnoty zrychlení, ale jsem si jist, že mezi údajem deklarovaným a měřeným byl „propastný“ rozdíl cca tří desetin sekundy! Dalším podvodem na něm učiněným bylo opakované neúměrné opotřebení spojky. Tyto dvě věci činily vozidlo nepoužitelným a předmětem způsobujícím majiteli zásadní rozčarování.
Jak jistě víte, pokud je zákazník formát žádá vždy vrácení či výměnu vozidla. Méně jistí jedinci pak pouze prodloužení záruky nejméně o dva roky či jiné hmotné kompenzace. Ti úplně bezvýznamní stěžovatelé, přicházející mnohdy s podstatnými technickými problémy, zůstávají paradoxně jen u požadavku na odstranění závady …
Pan Pavel hrál první ligu. Šlo mu tedy o vrácení vozidla. Pokusil jsem se mu vysvětlit důvody, které obecně mohou vést k tak zásadnímu kroku ze strany prodejce. Moji argumentaci nepřijímal a trval na svém. Zdůrazňoval, že jeho o téměř šedesát let mladší přítelkyně požaduje ve vozidle jízdu razantní. S Calibrou, jejíž zrychlení údajům výrobce neodpovídá, nelze tuto potřebu milenky naplnit bezezbytku. Vůz se tak stává jaksi bezúčelným. Své tvrzení opřel o měření provedené na autodromu a to údajně při pilotáži vozu profesionálním závodníkem. O skutečnosti opakované výměny spojky svědčily návštěvy servisu a jejich historie. Souvislost opotřebení spojky a opakovaných zkoušek akcelerace při každé možné příležitosti byla více než zjevná.
Rozhovorů na toto téma jsme vedli více a nezaostávala za nimi ani písemná korespondence. Nebylo vůbec jednoduché přesvědčit pana Pavla o skutečné váze obou argumentů ve vztahu k vrácení vozidla. Skutečnost, že nehovořil o výměně, nýbrž o vrácení, naznačovala pravou podstatu problému. Stalo se Vám někdy v dětství, že se Vám vysněná hračka po čase omrzela? Jemu taky. I přes soudní líčení, které musel bohužel nebohý místní dealer absolvovat, se vozidlo nevracelo.
Co dodat závěrem?
Pakliže je někdo přesvědčen či někým přesvědčován, že koupil špatně, pak je jen otázkou času, kdy jej v bezesných nocích napadne „kvalitní“ důvod pro vrácení výrobku. Při řešení takových reklamací je zvláště důležité včas ocenit váhu argumentů zákazníka, nelavírovat a nenechat se zviklat argumentací v podobě přeskakující jehly na desce gramofonu. Zásadní chybou je však rozhodně přistoupení na měření akcelerace v amatérských podmínkách či diskuse o takových specifikách výrobku, která výrobce uvádí na základě originálního testování vozu v podmínkách standardizovaných. Úzká spolupráce mezi dovozcem a dealerem je tady více než nezbytná.
Chcete jiný konec příběhu? A on jej skutečně má! Pan Pavel vůz prodal a koupil VOLVO C 70.
Konečně Image je Image.
